Pünktlich und doch zu spät … Customer Experience als Lösung des Problems

In diesem Artikel wollen wir anhand einer Kurzgeschichte ein Beispiel aus dem Servicebereich schildern. In der Geschichte wird klar, dass die Erfüllung interner Vorgaben oder Kennzahlen nicht unbedingt zu zufriedenen Kunden führt.

Am Ende der Geschichte erklären wir, wie man mit Deep Dive CX Services erfahren kann, wie gut Service und Dienstleistungen extern eingeschätzt werden und wie Service-Leistungen kontinuierlich verbessert werden können.

Herr Müller, Geschäftsführer einer mittelständischen Firma, war mit den Ergebnissen des Jahres nicht zufrieden, da die ambitionierten Ziele nicht erreicht wurden.

Er war der Meinung, dass trotz der Corona-Situation die Geschäfte hätten besser laufen müssen. Er wollte eine Unternehmensbewertung aus Kundensicht durchführen. Er hörte von den CX-Lösungen der TEMA-Q GmbH, die zur Optimierung von Produkten, Services und Prozessen dienen und entschied sich somit für eine Deep Dive CX Studie.

Nachdem TEMA-Q ein maßgeschneidertes Konzept für das Unternehmen machte, wurde eine Befragung mit 500 B2B-Kunden durchgeführt.

Herr Müller war begeistert von den Insights, die sie aus der Studie bekamen:

Die Hauptwettbewerber wurden analysiert und bewertet. Mehr als 700 Originalaussagen der Kunden (die sogenannte Voice of Customer) über konstruktive Kritik konnten ausgewertet werden, die ihnen helfen würden Verbesserungen in unterschiedlichen Bereichen zu planen. Auch mehr als 800 Aufzeichnungen über Lob wurden gemacht, somit wussten sie auch, was die Kunden tatsächlich schätzten und welche positiven Aspekte beibehalten werden sollten. Diese positiven Aspekte wurden auch in der Argumentation für Neukundengespräche mit einbezogen.

Alle Abteilungen hatten durch das von TEMA-Q entwickelte Tool ClaralytiX Zugriff auf die Ergebnisse. Jeder konnte darin auf einfache Weise die Kundenaussagen bis ins Detail analysieren und sollte daraus Maßnahmen ableiten.

Überraschend waren für Herrn Müller die Ergebnisse des Servicebereiches: Das Unternehmen war überzeugt, einen sehr guten Lieferservice zu haben, denn über 90% der zugesagten Liefertermine wurden eingehalten.

Bei der Befragung kam heraus, dass die Kunden nicht zufrieden waren. Die zugesagten Liefertermine wurden in der Regel eingehalten aber die Lieferzeiten waren länger als gewünscht und länger als bei anderen. Kundenwüsche wurden nicht abgefragt bzw. berücksichtigt.

Nach den internen Messwerten gesehen, waren sie also pünktlich, nach den Erwartungen der Kunden aber zu spät.

Hier fand ein Wechsel in der Vorgehensweise statt: Neben dem alten Messwert wurde ein weiterer festgehalten: Die Differenz zwischen Wunschtermin und angebotenem/zugesagtem Termin. Auch andere Messwerte wurden auf ihre Kundenorientierung geprüft.

Das Besondere aus Herrn Müllers Sicht:Jede Abteilung im Unternehmen musste sich intensiv mit den Studienergebnissen befassen, die direkt mit ihrem Bereich zu tun hatten. Die Abteilungen mussten Verbesserungsmaßnahmen vorstellen und umsetzen. In einer Wiederholbefragung konnte so der Erfolg dieser Maßnahmen konkret gemessen werden.

Das „Happy End“ der Geschichte: Herr Müller und sein Team haben den Mehrwert der CX-Lösungen der TEMA-Q GmbH und die praxisorientierten Analysen mit ClaralytiX erkannt.

Von nun an werden regelmäßig Deep Dive CX Studien im Unternehmen durchgeführt. Bei der Präsentation der Ergebnisse werden die Maßnahmen der einzelnen Abteilungen vorgestellt und die Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit aufgezeigt.

Die Studien der TEMA-Q GmbH messen neutral und unvoreingenommen die Qualität sämtlicher Unternehmensleistungen aus Sicht der Kunden – das heißt, die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und allen sonstigen kundenrelevanten Prozessen.

Die Marktausrichtung des gesamten Unternehmens wird optimiert und dadurch seine Wettbewerbsfähigkeit gestärkt.

In vielen Unternehmen finden vornehmlich 3 Feedback-Systeme Anwendung:

• Die Produkt-Qualitätssicherung überwacht technische Sollwerte und Toleranzen der Produkte während oder nach der Produktion.
• Im Rahmen der Reklamationsbearbeitung werden punktuell Kundenproblemfälle bearbeitet.
• Der Service und Vertrieb nimmt – ebenfalls punktuell – Meinungen und Anforderungen der Kunden auf und leitet sie intern an die verantwortlichen Mitarbeiter weiter.

Aus diesen Quellen ergibt sich meist ein unvollständiges, durch die Fachabteilungen vorgefiltertes und statistisch wenig belastbares Gesamtbild der Kundenmeinungen. Zudem liegen häufig nur unzureichende Informationen über den Wettbewerb vor.

Die CX-Studien der TEMA-Q schließen diese Informationslücke: Die Entscheidungsträger im Unternehmen erhalten ein umfassendes Bild des eigenen Unternehmens sowie der Wettbewerber aus Sicht der Kunden.

Der Kunde gilt als „Motor“ für ständige Verbesserungen und Weiterentwicklungen in allen Bereichen, die mit dem Service zu tun haben, d.h., alle „Touchpoints“ werden analysiert.

Das Management erhält durch aggregierte Kennzahlen einen Überblick über die Qualität der Service-Leistungen aus Kundensicht. Die Abteilungen, die mit Lieferung und Service zu tun haben, können mit ausführlichen und absolut authentischen Kundenaussagen im Originalwortlaut Probleme exakt analysieren und damit konkrete Verbesserungsmaßnahmen initiieren.

Die Kritik kommt nicht aus den eigenen Reihen, sondern neutral von den Kunden, die Folge: Verbesserungsmaßnahmen werden eher akzeptiert sowie motiviert und zügig umgesetzt.

Die Datenerhebung in Deep Dive CX Service erfolgt über computergestützte Telefoninterviews mit einer repräsentativen Auswahl von Bestandskunden.

Diese Erhebungsmethode ermöglicht vor allem auch die sofortige Vertiefung von Unklarheiten im Dialog sowie die Anpassung der Befragungsinhalte an den konkreten Fall des Befragten während des Interviews.

Inhaltlich basiert die Datenerhebung auf einem breiten Spektrum gestützter und ungestützter Fragen, welches unter anderem Bewertungen, positive und negative Erfahrungsberichte sowie Anforderungen und Wünsche der Kunden beinhaltet.

Die Stärken und Schwächen werden den verschiedenen Funktionsbereichen des Unternehmens zugeordnet und können somit ohne Umwege adressiert werden.

Speziell bei komplexeren Fragestellungen wie Erfahrungsberichten stoßen herkömmliche Befragungen häufig an Grenzen, da oft viel vom Inhalt der Kundenaussagen verloren geht. Vorgegebene Antwortmöglichkeiten oder eine stichwortartige Mitschrift hilft hier meist nicht weiter. Da gerade diese Fragestellungen besonders aussagekräftig und informativ sind, hat TEMA-Q hierfür speziell das DRCA-Verfahren entwickelt, das die Vorteile eines Telefoninterviews mit denen eines qualitativen Tiefeninterviews kombiniert.

Die Interviews werden bei diesem Verfahren digital mitgeschnitten, in einem 2. Schritt wortwörtlich erfasst und in einer 3. Phase unter Verwendung speziell entwickelter Codierungs- und Auswertetools durch Experten analysiert. Damit geht nichts von den oft vielschichtigen Kundenaussagen verloren, und die Ergebnisse bleiben für alle Beteiligten absolut transparent und nachvollziehbar. Diese werden in ClaralytiX dargestellt, das webbasierte Tool, welches TEMA-Q entwickelte, um die perfekte Verbindung zwischen quantitativ übergeordnete Kennzahlen und qualitative Details zu haben.

Es hat sich dabei immer wieder gezeigt, dass speziell durch die Transparenz und Authentizität der Kundenaussagen in den Fachbereichen eine Art von Betroffenheit hervorgerufen wird, die sonst bei Weitem nicht erreicht wird und die die Durchsetzung von Maßnahmen deutlich erleichtert.

Für wen ist Deep Dive CX Service gedacht?

Für Unternehmen, die:

• ausschließlich oder als Ergänzung Service-Leistungen anbieten
• ihre Service-Leistungen outsourced haben
• eher komplexe Service-Leistungen anbieten
• etwas größer sind, sodass nicht mehr alle Wünsche, Probleme und Anregungen der Kunden zu den Mitarbeitern durchdringen.

Je nach Anforderung führen wir Deep Dive CX Service national und international durch. Bei internationalen Studien erfolgt die Datenerhebung in allen Märkten durch muttersprachliche Interviewer über ein zentrales System, um die Vergleichbarkeit der Ergebnisse zu gewährleisten.

Wenn sich ein Unternehmen einer besonderen Problemsituation gegenübersieht oder wenn im Unternehmen selbst, im Wettbewerbsumfeld oder in den Absatzmärkten, größere Veränderungen stattfinden, sollte eine Bewertung des eigenen Unternehmens aus Sicht der Kunden stattfinden, zum einen zur Einordnung im Vergleich zum Wettbewerb sowie zum anderen zur Optimierung der kundenrelevanten Unternehmensleistungen.

In der heutigen Zeit müssen sich Unternehmen durch den Service von der Konkurrenz abheben. Kunden, die in diesem Bereich zufrieden sind, gehören zu den langfristigen loyalen Kunden.

Die tatsächlichen Erwartungen der Kunden und ihre Wahrnehmung der erhaltenen Leistung kann durch Deep Dive CX Service ermittelt werden. Wiederholungsbefragungen sind sinnvoll, um die Verbesserung der eingeleiteten Maßnahmen zu kontrollieren und auch um eine kontinuierliche Premiumqualität in der Serviceleistung gewährleisten zu können.

Sie interessieren sich für weitere Beispiele, die zeigen, welche interessanten und hilfreichen Erkenntnisse Unternehmen durch unsere Services erhalten? Dann lesen Sie auch unseren Artikel „Des Rätsels Lösung – Eine Kurzgeschichte über unschlüssig rückgängige Umsätze“

Falls Sie Fragen zu diesen oder anderen Themen haben, oder eine Live Demo-Version von ClaralytiX per Videokonferenz wünschen, klicken Sie hier, um einen Termin zu vereinbaren, oder kontaktieren Sie uns.

Autor:

Jacqueline Pirkelbauer – International Sales Director