Zur Studie
Die vorliegende Studie wurde als telefonische Studie unter etwa 350 zufällig ausgewählten Autofahrern durchgeführt. Neben quantitativen Daten waren in die Befragung auch qualitative Komponenten integriert, um Informationen zu Hintergründen bei der Auswahl von Autofinanzierungen zu erhalten. Diese sind als „Voice of Customer“ (VoC) bei TEMA-Q in vielen Produkten ein wichtiger Bestandteil.
Ausgangslage
Die Finanzierung gehört heute zu einem festen Bestandteil des Autokaufs, egal ob bei Neu- oder Gebrauchtwagen. Damit sind Kfz-Finanzierungen für die Hersteller neben Verkauf und Service eine wichtige Ertragsquelle, die zudem auch für die Kundenbindung wichtig sind.
Rund jeder dritte Automobilkunde hat sein Fahrzeug finanziert. Das geht aus der Studie hervor, die TEMA-Q in diesem Jahr bei rund 350 privaten Autobesitzern durchgeführt hat. Dabei ging es u. a. um die Art der Finanzierung, wo finanziert wurde, über Informationswege, mögliche Probleme bei der Finanzierung sowie die ideale Autofinanzierung in der Zukunft.
Das Gros der Kunden, die ihr Fahrzeug nicht finanziert haben, ziehen auch zukünftig keine Autofinanzierung in Erwägung. Die Kunden begründen ihre Entscheidung gegen eine Finanzierung hauptsächlich damit, auch zukünftig keine Schulden machen zu wollen oder lieber in bar zu bezahlen.
Finanzierung und Kundenbindung
Für die Hersteller ist die Finanzierung über ihre Hausbanken besonders wichtig, da sie neben den Zusatzerträgen für eine zusätzliche Markenbindung sorgt. Sofern die Finanzierung nicht abgelöst wird, müssen die Fahrzeuge in der Regel bei einem Händler zurückgegeben werden, womit eine deutliche Wechselbarriere aufgebaut wird. Zusätzlich kann eine wohlwollende Beurteilung von vorhandenen Schäden bei der Rückgabe die Kundenzufriedenheit fördern. Und Kunden halten dies naturgemäß für wahrscheinlicher, wenn sie der Marke treu bleiben.
Wenig Probleme mit Finanzierungen
Insgesamt zeigt sich in der Studie eine hohe Zufriedenheit mit den abgeschlossenen Finanzierungen. So zeigte sich mit 89% die klare Mehrheit der Befragten zufrieden mit der Finanzierung. Nur 7% sind unzufrieden. Die Frage, ob es im Rahmen der Finanzierung Probleme gab, verneinte das Gros der Befragten. Nur vereinzelt gaben Befragte an, dass es Probleme mit Bürokratie, zu hohen Kosten oder mit teurer Mängelbeseitigung gab.
„Dass kleine Lackkratzer halt in Abzug gebracht wurden, unverhältnismäßig hoch im Vergleich.“
„Ich habe da wirklich ein Problem, und zwar, wenn man sondertilgen möchte, ist das sehr kompliziert.“
Vergleich von Finanzierungsangeboten eher selten
Im Vorfeld der Finanzierung hat sich das Gros im persönlichen Gespräch über mögliche Finanzierungsmodelle informiert. 76% haben sich über den Verkäufer oder Händler und 29% über die Hausbank informiert. Nur wenige sind den Weg über Online-Vergleichsportale oder Online-Banken gegangen.
Die Mehrheit (58%) hat vor der Finanzierung keine Angebote verglichen, was bei den Finanzierungssummen durchaus überrascht. Offensichtlich schaffen es die Banken bzw. Hersteller bei diesen Käufern, ihre Angebote so zu gestalten, dass ein einfacher Vergleich schwierig ist oder den Kunden zu aufwendig oder unnötig erscheint.
Käufer, die verschiedene Angebote vergleichen (42%), zogen Angebote direkt vom Hersteller, Händler und Hausbanken heran oder informierten sich über Online-Vergleichsportale. Als Vergleichskriterien dienten den Kunden insbesondere der Zinssatz, die Kosten, das Verhältnis Laufzeit zu den Zinsen sowie eine hohe Flexibilität.
„Ich habe mir ein Angebot vom Autohaus machen lassen über die mögliche Finanzierung und zusätzlich bei meiner Bank angefragt, was das kosten würde, die Summe als Kredit aufzunehmen. Und da war das Autohaus günstiger.“
„Wir haben die Laufzeit verglichen, die Kosten, den Jahreszins, und was es halt im Monat dann, was die monatliche Rate dann wäre.“
Wichtige Aspekte bei Abschluss einer Auto-Finanzierung
Besonders wichtig bei der Finanzierung sind den Befragten die Kosten und die Beratung vor Ort. Aber auch die Laufzeit, Flexibilität und Rückgabevereinbarungen spielen eine wichtige Rolle. Die Anzahlung sowie die Schlussrate spielen eher eine untergeordnete Rolle bei der Finanzierung wie aus folgender Abbildung ersichtlich wird.
Wichtige Aspekte bei der Autofinanzierung der Zukunft
Im Rahmen der Befragung wurde allen Teilnehmern die Frage gestellt, wie sie sich die ideale Autofinanzierung in der Zukunft vorstellen. Hauptfokus setzen die Befragten, ob in der Vergangenheit schon mal finanziert oder nicht, auf die Flexibilität bei der Autofinanzierung. Die Befragten wünschen sich Flexibilität besonders bei den Laufzeiten, aber auch bei der Kilometerleistung, bei der Höhe der Raten, sowie bei den Rückzahlungsmodalitäten. Weitere wichtige Aspekte bei der idealen Autofinanzierung in der Zukunft sind die kurzfristige Verfügbarkeit von Ersatzfahrzeugen sowie ein spontaner Modellwechsel innerhalb der Laufzeit (siehe folgende Abbildung)
„Die Flexibilität natürlich, zum einen. Also ich denke mal, ich finde, eine Anzahlung ist schon, sage ich jetzt mal, sinnvoll. Und wie gesagt, also mir am Wichtigsten ist tatsächlich Flexibilität, dass ich auch, wenn der Vertrag jetzt 4 Jahre läuft, oder 3, dass ich dann jederzeit sagen kann, gut, ich kann den auch zu 100 Prozent sondertilgen.“
„Also ich denke schon, dass Ersatzfahrzeuge oder solche Sachen während Reparaturen oder Gewährleistungen oder so eine Rolle spielen werden, müssen, sollten.“
„Ich fände es wichtig, dass man relativ flexibel wechseln könnte. Weil, bei uns ist es jetzt zum Beispiel so, wir haben jetzt ein Familienauto, jetzt sind wir gerade am Überlegen, wegen der Spritpreise, ob wir das jetzt unbedingt noch benötigen, weil die Kinder schon größer sind und eben nicht mehr so mitfahren. Also dass man halt ein Modell schneller wechseln könnte und, ja, je nach Entwicklung, jetzt also vielleicht auch auf ein E-Auto umsteigen oder so. Also Flexibilität finde ich am allerwichtigsten.“
Kundenzentrierung wird auch bei Finanzierungen wichtiger
Diese Studie sollte einen groben Überblick über die Meinung von Autofahrern zu Autofinanzierungen liefern. Einstellungen der Kunden ändern sich im Laufe der Zeit und sind abhängig von vielen Faktoren wie Alter, Kundentypus, Finanzierungsbedarf etc. Insbesondere bei Betrachtung der eigenen Kunden kann man noch wesentlich stärker ins Detail gehen, um seine eigenen Produkte optimal an den eigenen Kunden auszurichten und sich damit einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. TEMA-Q bietet umfassende Produkte zur Kundenzentrierung an wie beispielsweise Deep Dive CX Products oder Deep Dive CX Service.
Autoren:
Nadine Barkowski – Projektleiterin, TEMA-Q GmbH
Martin Plötz – Geschäftsführer, TEMA-Q GmbH