Zielgruppe — mehr als ein Schlagwort.
In vielen Marktforschungsprojekten wird die Zielgruppe schnell definiert: „Unsere Kunden sind zwischen 30 und 50 Jahre alt, konsumfreudig, digital-affin.“ Eine Beschreibung, die auf den ersten Blick reicht. Doch reicht sie wirklich?
Oft bleibt der Blick an der Oberfläche. Die entscheidende Frage ist nicht nur, wer die Kunden sind, sondern:
- Was treibt sie an?
- Was erwarten sie?
- Wovor haben sie vielleicht sogar Angst?
Denn Zielgruppe heißt nicht: einheitliche Masse. Zielgruppe bedeutet: Menschen mit Kontext.
Ein Beispiel:
Ein Online-Shop für Outdoor-Ausrüstung. Die eine Kundin plant eine mehrtägige Trekkingtour, der andere Kunde sucht eine wetterfeste Jacke für die morgendliche Gassirunde mit seinem Hund. Beide gehören zur gleichen Zielgruppe, aber ihre Bedürfnisse, Entscheidungskriterien und Erwartungen an das Einkaufserlebnis unterscheiden sich deutlich.
In CX-Studien geht es genau um diese Unterschiede. Um die Geschichten hinter den Antworten. Um die Beweggründe hinter den Datenpunkten. Nur wenn Unternehmen verstehen, warum ihre Kunden bestimmte Erwartungen haben, können sie Angebote schaffen, die wirklich überzeugen.
Deshalb setzen wir bei TEMA-Q auf den Tiefgang. Den „Deep Dive“ hinein in die Customer Experience.
In unseren Interviews hören wir nicht nur zu, wir fragen gezielt nach. Unsere Auswertungen gehen über klassische Kategorien hinaus: Wir codieren nicht nur „Zufriedenheit“ oder „Unzufriedenheit“, sondern erfassen die dahinterliegenden Motivstrukturen und Erwartungsmuster.
Denn wer Customer Experience wirklich gestalten will, braucht mehr als nur Zielgruppen-Definitionen. Er braucht Zielgruppen-Verständnis.
Schauen Sie gerne auf unserem LinkedIn-Profil unter https://www.linkedin.com/company/tema-q/ vorbei, um auch zukünftig spannende Einblicke in die Welt der Customer und Employee Experience zu erhalten.
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Kotler & Keller, Marketing Management, 2016
Lemon & Verhoef, Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 2016