Die Frage nach dem „Warum“. Sie begegnet uns in vielen Bereichen des Lebens, aber sie ist auch der Schlüssel zu echter gelebter Customer Experience.
Unternehmen fragen sich häufig: „Was wollen unsere Kunden?“ . Eine naheliegende und wichtige Frage. Doch selbst wenn sie diese beantworten können, fehlt oft der entscheidende Kontext. Die bessere Frage lautet: „Warum wollen unsere Kunden das überhaupt?“. Sobald ein Unternehmen versteht, was die Beweggründe ihrer Kunden sind, kann es Produkte und Kommunikation strategisch und mit nachhaltigem Mehrwert auf ihre Bedürfnisse ausrichten.
Ein Beispiel zur Veranschaulichung: Niemand möchte eine Bohrmaschine. Doch warum kaufen Leute dann Bohrmaschinen? Sie möchten ein Loch in der Wand, um ein Regal aufzuhängen, um Ordnung in ihrer Wohnung zu schaffen.
Bei der Entwicklung neuer Produkte und der Gestaltung geeigneter Kommunikationsmaßnahmen sollte sich ein Unternehmen, das Bohrmaschinen verkauft, also auf die hinter dem Kauf stehenden Beweggründe konzentrieren, um eine optimale Customer Experience zu schaffen.
Auch bei Problemen und negativen Erfahrungen ist das „Warum“ entscheidend und nicht nur das „Was“. Sind die Kunden beispielsweise mit langen Wartezeiten unzufrieden, dann weiß das Unternehmen zwar, in welchem Aspekt es besser werden sollte, hat aber noch keinen Ansatzpunkt, wie diese Verbesserung erreicht werden kann. Wenn die Probleme nicht nur oberflächlich, sondern ursachenzentriert betrachtet werden, würde sich vielleicht herausstellen, dass die interne Koordination bei der Priorisierung und Bearbeitung der Support-Anfragen optimierungsbedürftig ist und es dadurch zu überdurchschnittlich langen Wartezeiten kommt. Sobald die Ursache bekannt ist, kann gezielt an der Verbesserung der Customer Experience gearbeitet werden.
Bei TEMA-Q ist genau das unser Ansatz: Die tiefgehende Analyse von Customer Experience. In telefonischen Interviews werden durch unsere erfahrenen Interviewerinnen gezielte Nachfragen gestellt, um nicht nur Symptome zu erfassen, sondern Ursachen offenzulegen. Auch in der Codierung achten wir konsequent auf das „Warum“ hinter dem Gesagten, nicht nur auf das Offensichtliche.
Wer großartige Customer Experience gestalten will, muss mehr fragen als nur „Was“. Entscheidend ist das „Warum“ und der Mut, hinter die Symptome zu blicken.
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Christensen et al., Competing Against Luck, 2016
Ohno, Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production. Productivity Press, 1988