X-perience. Ob Customer Experience oder Employee Experience – bei unseren Studien steht das konkrete Erleben jedes einzelnen Befragten im Fokus. Denn nur wer versteht, wie Menschen Produkte und Services tatsächlich wahrnehmen, kann wirksam optimieren und nachhaltige Kundenzufriedenheit schaffen.
Um herauszufinden, wie zufrieden die Kunden eines Unternehmens mit den angebotenen Produkten und Dienstleistungen sind, ist es wichtig, nicht nur oberflächliche Fragen zu stellen, sondern tief in das Erleben einzutauchen und genau hinzuhören. Natürlich können auch einfach Ratings zur Zufriedenheit abgefragt werden. Klassische Zufriedenheitsmessungen mit Ratings liefern oft gute erste Hinweise auf das allgemeine Stimmungsbild in der Kundschaft, aber sie zeigen nicht das entscheidende „Warum“ hinter den Bewertungen.
Der bessere Ansatz wäre es, die Zufriedenheit mit z.B. einem Produkt zu erfragen, aber direkt im Anschluss nach einer detaillierten Begründung für diese Bewertung zu fragen. Durch gezieltes Nachfragen können explizite Stärken und Schwächen identifiziert werden. Diese können im nächsten Schritt zur kundenzentrierten Produktoptimierung herangezogen werden, indem ausgewählte Maßnahmen eingeleitet werden, die den negativen Treibern entgegenwirken und positive Treiber weiter verstärken.
Bei TEMA-Q steht die Voice of Customer, welche konkrete Erlebnisse der Befragten abbildet, stets im Fokus der Customer Experience Studien. Wir erfassen nicht nur, ob Kunden zufrieden sind, sondern warum (nicht). Durch präzises Nachfragen, transkribierte Originalaussagen und systematische Codierung entstehen aussagekräftige Erkenntnisse. Bei jedem Analyseschritt wird darauf geachtet, möglichst wenig Informationsverlust zu erzielen und selbst am Ende kann jede Kennzahl bis zur Original-Kundenaussage zurückverfolgt werden.
Egal ob auf übergeordneter strategischer Ebene oder bei der Betrachtung eines konkreten Einzelfalls: Die X-perience bildet den Kern jedes belastbaren Ergebnisses und wird niemals vernachlässigt. Der Kauf eines Produkts bzw. die Inanspruchnahme einer Dienstleistung sollte immer als ganzheitliches Erlebnis betrachtet werden. Angefangen beim Erstkontakt mit dem Unternehmen, über den gesamten Kaufprozess bis hin zur anschließenden Nutzung des Produkts im Alltag: All diese Phasen wirken auf die Gesamtzufriedenheit ein und genau dort setzen wir an, um gemeinsam mit Ihnen gezielt Verbesserungen zu gestalten.
Schauen Sie gerne auf unserem LinkedIn-Profil unter https://www.linkedin.com/company/tema-q/ vorbei, um auch zukünftig spannende Einblicke in die Welt der Customer und Employee Experience zu erhalten.
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