NPS von 8? Glückwunsch! … dachte das Unternehmen. Dabei waren die Kunden kurz vor der Abwanderung.
Ein Software-Unternehmen ist stolz auf seinen Net Promoter Score von 8. Bei einem maximal zu erreichenden Wert von 10, ist 8 schon sehr hoch! Das Marketing-Team feiert die Zahlen intern und der Vertrieb ist zufrieden.
Drei Monate später: Die Kündigungsrate steigt plötzlich rapide an. Kunden, die noch vor kurzem eine 7 oder 8 gegeben haben, wechseln zur Konkurrenz. Panik macht sich breit. Was ist passiert?
Wo liegt das Problem?
Das Unternehmen hat sich ausschließlich auf die NPS-Zahl konzentriert. Eine 8 klingt gut, oder? Aber niemand hat nachgefragt, WARUM die Kunden diese 8 gegeben haben. Niemand hat verstanden, was hinter dieser Zahl steckt.
Die Wahrheit: Viele Kunden haben eine 8 gegeben, weil sie höflich sein wollten. „Naja, 8 ist doch okay, es ist ja nicht alles schlecht.“ In Wirklichkeit waren sie frustriert über lange Ladezeiten, unübersichtliche Features und fehlenden Support. Aber das stand nicht in der Zahl.
Eine 8 ist keine Begeisterung. Eine 8 ist oft ein „Es geht so“. Und „es geht so“ bedeutet: Die Kunden sind offen für Alternativen. Sobald die Konkurrenz etwas Besseres anbietet, sind sie weg.
Wie macht man es besser?
Kennzahlen sind wichtig. Aber sie sind nur die Oberfläche. Sie müssen tiefer gehen und verstehen, was dahintersteckt. Warum gibt jemand eine 8? Was müsste passieren, damit daraus eine 10 wird? Was stört am meisten?
Erst wenn Sie diese Fragen beantworten, können Sie wirklich etwas verbessern. Und erst dann wissen Sie, ob Ihre Kunden wirklich zufrieden sind – oder nur zu höflich, um die Wahrheit zu sagen.
Wir bei TEMA-Q wissen, dass die Zahl allein nicht reicht. In unseren CX-Studien gehen wir genau diesen Fragen auf den Grund. Wir haken nach, wir hören zu und wir verstehen, was Ihre Kunden wirklich bewegt. So erhalten Sie Erkenntnisse, mit denen Sie arbeiten können – statt nur Zahlen, die gut aussehen.
Wenn Sie wissen möchten, was hinter den Zahlen steckt, melden Sie sich gerne. Wir helfen Ihnen dabei!
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