Nach Abschluss einer CX-Studie hat man vor allem eines: Daten. Das ist eine hervorragende Grundlage für das Herausarbeiten von Verbesserungspotentialen und konkreten Maßnahmen zur Optimierung der Customer Experience. Doch um wertvolle Erkenntnisse aus den Daten ziehen zu können, müssen diese zunächst einmal aufbereitet werden. Wie genau diese Aufbereitung bei TEMA-Q aussieht, werden wir Ihnen heute erklären.
Wir legen unseren Fokus seit vielen Jahren auf CATI-Befragungen, weswegen wir auch in diesem Beitrag auf die damit verbundenen Herausforderungen eingehen möchten. Anders als bei Onlinebefragungen oder auch anderen Befragungsformen, die vorwiegend oder ausschließlich mit geschlossenen Fragen arbeiten, laufen bei uns tagtäglich große Mengen an offenen Antworten in Form von Audiofiles auf. Während wir Ihre Kunden am Telefon zu den Erfahrungen mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen befragen, zeichnen wir die Antworten auf. Uns liegen also anschließend viele „Voice of Customer“-Daten vor, die zunächst einmal sperrig erscheinen und nicht unmittelbar auswertbar sind.
Um den Mehrwert, den diese Aufzeichnungen der Originalaussagen mit sich bringen, auch nutzen zu können, müssen die offenen Nennungen in einem ersten Schritt transkribiert werden. Damit wir keine Informationsverluste in Kauf nehmen müssen, verlassen wir uns hierbei nicht ausschließlich auf automatische KI-Transkriptionen, sondern lassen jede Nennung von unseren erfahrenen Mitarbeiterinnen in der Erfassung noch einmal kontrollieren und gegebenenfalls nachbearbeiten.
Nun liegen also alle offenen Antworten in schriftlicher Form vor. Das macht das Handling bereits um einiges leichter. Trotzdem sind die Daten in diesem Zustand noch nicht mithilfe statistischer Analyseverfahren auswertbar. Um diese Auswertbarkeit zu erzielen, müssen die Antworten zunächst noch codiert werden. Hierbei können wir entweder auf von Ihnen vorgegebene Codier-Schemata zurückgreifen, oder aber wir entwickeln eigene Codelisten, in die sich die Antworten Ihrer Kunden einordnen lassen. Ziel der Codierung ist eine Strukturierung der qualitativen Daten, um diese im Anschluss quantitativ auswertbar zu machen. Ähnliche Antworten werden in diesem Schritt einheitlichen Codes zugeordnet, sodass später keine Betrachtung jeder einzelnen Nennung mehr notwendig ist, um Muster oder Trends in der Gesamtheit der Antworten zu identifizieren.
Wenn Transkription und Coding abgeschlossen sind, kann es endlich an die Auswertung gehen. Was für Möglichkeiten wir Ihnen in dem Bereich anbieten, erklären wir im nächsten Beitrag.
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