„Wir wollen keine Beschwerden provozieren. Das schadet unserem Image!“ Dieser Satz fällt öfter, als man denkt. Unternehmen haben Angst, ihre Kunden aktiv nach negativem Feedback zu fragen. Lieber keine schlafenden Hunde wecken, richtig?
Falsch.
Ein Online-Shop für Sportartikel verschickt nach jedem Kauf eine Bewertungsmail. Aber die Formulierung ist so optimistisch gehalten, dass eigentlich nur positive Antworten erwartet werden: „Wie zufrieden bist du mit deinem neuen Equipment?“
Die Kunden geben brav 4-5 Sterne, manche schreiben „Alles super!“. Das Unternehmen freut sich. Gleichzeitig häufen sich jedoch stille Retouren und Kunden, die einfach nicht wiederkommen. Warum?
Was läuft hier schief?
Die unzufriedenen Kunden haben gar nicht die Chance bekommen, ihre echten Probleme zu äußern. Die Frage war zu oberflächlich und zu positiv formuliert. Wer wirklich frustriert ist (z.B. weil die Größenangaben nicht stimmen oder die Lieferung zu lange gedauert hat), antwortet einfach nicht. Oder gibt eine mittelmäßige Bewertung ohne Kommentar.
Das Ergebnis: Die Probleme verschwinden nicht, sie werden nur unsichtbar. Und das ist viel gefährlicher für dein Image als eine ehrliche Beschwerde.
Die Wahrheit über Beschwerden:
Beschwerden sind kein Imageschaden, sie sind eine Chance!
Wenn ein Kunde sich beschwert, zeigt er Ihnen genau, wo Sie besser werden können. Er investiert seine Zeit, um Ihnen zu helfen. Und das Beste: Studien zeigen, dass Kunden, deren Beschwerden ernst genommen und gelöst werden, oft loyaler sind als Kunden, die nie ein Problem hatten.
Der eigentliche Imageschaden entsteht, wenn Kunden ihre Beschwerden nicht bei IHNEN loswerden, sondern in Google-Bewertungen, auf Social Media oder im Freundeskreis. Dann haben Sie keine Kontrolle mehr und keine Chance zur Schadensbegrenzung.
Wie macht man es besser?
Fragen Sie aktiv nach dem, was nicht gut läuft. Geben Sie Ihren Kunden einen sicheren Raum, ehrlich zu sein. Und zeigen Sie ihnen, dass Sie ihre Kritik ernst nehmen und daran arbeiten.
Wir bei TEMA-Q haben über 35 Jahre Erfahrung darin, ehrliche Erfahrungsberichte von Kunden zu bekommen (auch wenn es mal unangenehme Erlebnisse gab). Unsere CX-Studien sind darauf ausgelegt, die echten Probleme aufzudecken, damit Sie sie lösen können, bevor sie zum Imageschaden werden.
Wenn Sie wissen wollen, was Ihre Kunden wirklich denken (auch das, was sie nicht von selbst sagen würden), dann lassen Sie uns reden!
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