Der Kunde hat 5 Sterne gegeben. Alles perfekt! Drei Monate später kündigt er. Was ist passiert?
Ein Software-Anbieter ist stolz auf sein Bewertungssystem. Nach jedem Support-Kontakt werden Kunden gebeten, den Service zu bewerten. Die Zahlen sind großartig: Durchschnittlich 4,7 von 5 Sternen. Das Team ist zufrieden.
Doch dann passiert es: Ein Kunde, der vor kurzem noch 5 Sterne gegeben hat, kündigt sein Abo. Dann noch einer. Und noch einer. Das Management ist verwirrt. „Aber die waren doch zufrieden! Die Bewertungen waren top!“
Was ist hier das Problem?
Zufriedenheit ≠ Loyalität. Das ist eine der wichtigsten Lektionen im Customer Experience Management und gleichzeitig eine der am häufigsten übersehenen. Ein Kunde kann mit einem einzelnen Kontakt, einem Support-Call oder einer Lieferung durchaus zufrieden sein. Er gibt 5 Sterne, weil in diesem Moment alles gut lief. Aber das bedeutet nicht, dass er loyal ist. Das bedeutet nicht, dass er bleiben wird. Denn Loyalität entsteht nicht durch einzelne zufriedenstellende Momente, sondern durch ein durchgängig positives Gesamterlebnis über die Zeit.
Im konkreten Fall: Die Kunden waren mit dem Support zufrieden (daher die 5 Sterne). Aber die Software selbst hatte Schwächen: Umständliche Bedienung, fehlende Features, langsame Performance. Das wurde nie abgefragt. Die Zufriedenheitsmessung fokussierte sich nur auf den Support, nicht auf das Gesamterlebnis.
Das Ergebnis: Die Kunden waren „zufrieden“ im Moment der Befragung, aber nicht zufrieden genug, um zu bleiben. Sobald ein Konkurrent mit besseren Features kam, waren sie weg.
Was bedeutet das für Sie?
Wenn Sie nur einzelne Touchpoints messen (Support, Lieferung, Checkout), bekommen Sie nur ein Puzzleteil. Sie müssen das Gesamtbild sehen: Wie ist die gesamte Customer Journey? Was hält Kunden wirklich bei Ihnen? Was würde sie zum Gehen bewegen?
Frag nicht nur: „War dieser Kontakt gut?“
Frag: „Wie ist Ihr Gesamteindruck? Was fehlt Ihnen? Was würde Sie dazu bringen, zu wechseln?“
Unser Ansatz bei TEMA-Q:
Wir schauen nicht nur auf einzelne Momente, sondern auf die gesamte Customer Experience. Wir verstehen, was Kunden wirklich bindet, nicht nur, was sie in einem kurzen Feedback-Moment sagen. Unsere CX-Studien decken auf, wo die echten Loyalitätstreiber liegen und wo die versteckten Abwanderungsrisiken lauern.
Wenn Sie nicht nur zufriedene, sondern loyale Kunden haben möchten, dann lassen Sie uns darüber sprechen!
PS: Ein zufriedener Kunde sagt: „Es ist okay.“ Ein loyaler Kunde sagt: „Ich bleibe, egal was kommt.“ Das ist der Unterschied, den Sie messen sollten.
Schauen Sie gerne auf unserem LinkedIn-Profil unter https://www.linkedin.com/company/tema-q/ vorbei, um auch zukünftig spannende Einblicke in die Welt der Customer und Employee Experience zu erhalten.
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