„Unsere Kunden sind unzufrieden.“ Okay… und jetzt?
Sie wissen, DASS ein Problem existiert. Aber Sie wissen nicht WARUM. Und genau das ist der Punkt, an dem viele Unternehmen feststecken. Stellen Sie sich vor: Ein Fitness-Studio sieht, dass die Kündigungsrate gestiegen ist. Die Zahlen sind eindeutig: Die Mitglieder sind unzufrieden. Das Management ist alarmiert und beschließt zu handeln. Aber… was genau sollen sie tun?
Sie vermuten: „Wahrscheinlich ist das Equipment zu alt.“ Also investieren sie 50.000€ in neue Geräte. Hochmodern, top ausgestattet. Drei Monate später: Die Kündigungsrate ist immer noch hoch. Das neue Equipment hat nichts gebracht.
Was ist passiert?
Das Studio wusste, DASS Mitglieder kündigen. Aber sie haben nicht gefragt, WARUM. Hätten sie es getan, hätten sie erfahren: Die Geräte waren nicht das Problem. Das Problem waren die überfüllten Kurse und die fehlende Sauberkeit in den Umkleiden. Die Mitglieder haben sich unwohl gefühlt, aber das lag nicht am Equipment.
Das ist der Unterschied zwischen quantitativen und qualitativen Daten:
Quantitativ (Zahlen, Statistiken, Sterne-Bewertungen):
→ Zeigt Ihnen, DASS ein Problem existiert
→ Zeigt Ihnen, wie groß das Problem ist
→ Gibt Ihnen Überblick und Vergleichbarkeit
Qualitativ (Gespräche, Interviews, offene Antworten):
→ Zeigt Ihnen, WARUM das Problem existiert
→ Zeigt Ihnen, was genau die Kunden stört
→ Gibt Ihnen konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen
Mit Zahlen allein raten Sie nur, was das Problem sein könnte. Und Raten ist teuer, wie die 50.000€ für die neuen Geräte zeigen. Mit den richtigen Gesprächen wissen Sie genau, wo Sie ansetzen müssen.
Unser Ansatz bei TEMA-Q: Wir kombinieren beides. Unsere CX-Studien zeigen Ihnen nicht nur, dass Kunden unzufrieden sind. Wir finden heraus, warum. Wir fragen nach, hören zu und gehen in die Tiefe. So bekommen Sie nicht nur Diagnosen, sondern auch Lösungen.
Wenn Sie keine weiteren 50.000€ in die falsche Richtung investieren möchten, sondern direkt die richtigen Hebel finden wollen, dann lassen Sie uns sprechen!
Schauen Sie gerne auf unserem LinkedIn-Profil unter https://www.linkedin.com/company/tema-q/ vorbei, um auch zukünftig spannende Einblicke in die Welt der Customer und Employee Experience zu erhalten.
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