Die Customer Experience (CX) umfasst die gesamte Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen, angefangen von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur langfristigen Kundenbindung (Bruhn & Hadwich, 2012). Es geht dabei nicht nur um das Produkt oder die Dienstleistung an sich, sondern zusätzlich vor allem um das Gefühl, das der Kunde während des gesamten Prozesses hat.
Eine positive Customer Experience hat weitreichende Auswirkungen und kann den Erfolg eines Unternehmens maßgeblich beeinflussen. Sie spielt eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung, da sie die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Kunden einem Unternehmen treu bleiben und es weiterempfehlen.
Darüber hinaus dient die Customer Experience auch als Differenzierungsfaktor gegenüber Wettbewerbern. In einem Markt, in dem Produkte und Dienstleistungen oft ähnlich sind, kann eine außergewöhnliche Customer Experience dazu beitragen, sich von der Konkurrenz abzuheben (Holland & Ramanathan, 2018).
Außerdem beeinflusst die Customer Experience das Image und die Reputation eines Unternehmens. Positive Kundenerlebnisse tragen zu einem guten Ruf und einem starken Unternehmensimage bei, was wiederum das Vertrauen der Kunden stärkt. Ein positives Image zieht potenzielle Kunden an und unterstützt das Wachstum eines Unternehmens.
Nicht zuletzt hat die Customer Experience direkte Auswirkungen auf den Umsatz. Loyalität und Kundenzufriedenheit führen zu wiederkehrenden Geschäften, höheren Umsätzen pro Kunde und einer erhöhten Zahlungsbereitschaft für qualitativ hochwertige Produkte oder Dienstleistungen.
Bei TEMA-Q haben wir uns schon früh auf den Bereich Customer Experience Studien spezialisiert. Von kleinen Kundenbefragungen bis hin zum kontinuierlichen Tracken der Customer Experience basierend auf projektbezogenen Befragungen der Verantwortlichen, bieten wir je nach Anwendungsfall das passende Modell an. Unsere Besonderheit liegt in der Integration komplexer CX-Studien in bereits bestehende CRM-Systeme unserer Kunden. Wir bieten somit ein weiteres Puzzleteil, welches sich perfekt in vorhandene Strukturen einfügt und einen hohen Mehrwert in Form von Daten und Erkenntnisgewinnen liefert.
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Holland & Ramanathan, Disruption und Transformation Management, 2018, S. 343ff.
Bruhn & Hadwich, Customer Experience, 2012, S. 3ff.