Die Six-Sigma-Methode hat sich in den letzten Jahren zu einem bewährten und wirksamen Konzept für das Qualitätsmanagement entwickelt. Vor allem im Bereich der Fertigungsprozesse findet Six Sigma seine Anwendung. Rund zwei Drittel der Unternehmen nutzen Six Sigma zur Prozessverbesserung, während ein Drittel die Methode zur Neuentwicklung von Produkten und Prozessen einsetzt. Aber auch Organisationen aus dem Dienstleistungsbereich setzen mittlerweile auf Six Sigma und machen es zur Grundlage ihres Qualitätsmanagements.

Six Sigma

Die Vorläufer von Six Sigma wurden in den 1970er-Jahren erst im japanischen Schiffbau, später in der japanischen Elektronik- und Konsumgüterindustrie eingeführt. Heute ist Six Sigma ein systematischer Ansatz zur Prozessoptimierung, der Methoden aus dem Lean Management kombiniert. Dieser Prozess kann nicht nur die Qualität optimieren und die Kosten erheblich reduzieren, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Six Sigma betrachtet den gesamten Produktionsprozess und konzentriert sich vor allem auf die Prozessstreuungen. Durch Kennzahlen wird die Performance von Prozessen messbar. Ein zentrales Element ist daher die Messung, Analyse, Verbesserung und Überwachung der externen und internen Kundenanforderungen mit statistischen Mitteln.

DMAIC-Zyklus

Die Six-Sigma-Methode arbeitet mit einem klar strukturierten Prozess, dem sogenannten DMAIC-Zyklus. Dieser wird eingesetzt, um bereits bestehende Prozesse messbar zu machen und sie nachhaltig zu verbessern. DMAIC steht dabei für die zentralen Prozessschritte:

  • Define (D)
    • Was ist das Problem?
  • Measure (M)
    • Wie lässt sich das Problem messen?
    • Wie groß ist das Problem?
  • Analyze (A)
    • Was sind die Kernursachen des Problems?
  • Improve (I)
    • Wie lässt sich das Problem beseitigen?
  • Control (C)
    • Wie wird die Lösung langfristig in der Organisation verankert?

Erfolgsfaktoren der Six-Sigma Methode

Die Fachliteratur nennt viele kritische Erfolgsfaktoren für die Nutzung der Six-Sigma-Methode, u.a.:

  • Einbindung des Managements – Die Unterstützung des Managements ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren. Denn auch nach Einführung der Six-Sigma-Methode hängt der langfristige Erfolg maßgeblich vom Engagement des Managements ab.
  • Six-Sigma-Methodenkenntnisse – Die Six-Sigma-Methode kombiniert Methoden der Qualitätssicherung und wendet sie in einem systematischen Vorgehen an. Um dieses Verfahren anwenden zu können, müssen die Mitarbeiter entsprechend geschult werden.
  • Verbindung zur Geschäftsstrategie – Das Hauptziel der Six-Sigma-Methode ist die Verbesserung der Unternehmensergebnisse bei gleichzeitiger Erhöhung des Kundennutzens.
  • Verbindung zum Kunden – Neben der Verbesserung der Unternehmensleistung zielt die Six-Sigma-Methode auch auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit ab. Dazu ist es entscheidend, dass die Kundenforderungen bekannt sind. Daher beginnt jedes Six-Sigma-Projekt mit einer Analyse der externen und internen Kundenanforderungen.
  • Projektauswahl – Mit dem Ziel, Kosten zu reduzieren und Kundenanforderungen kontinuierlich zu erfüllen, ist es besonders wichtig, vielversprechende Projekte auszuwählen. Die Messbarkeit der Qualitätsverbesserung ist ebenso wichtig wie die Überprüfbarkeit des finanziellen Erfolgs. Darüber hinaus sollte bei der Projektauswahl auch auf die Realisierbarkeit des Projekts innerhalb der vorgegebenen Projektlaufzeit geachtet werden.
  • Änderung der Kultur – Mehrjährige Six-Sigma-Anwendung führt dazu, dass sich der Fokus von der einfachen Reduzierung der Kosten auf die Steigerung des Kundennutzens verlagert.

Um dies zu erreichen, können in den einzelnen Phasen des DMAIC-Zyklus Deep Dive CX Products und Services der TEMA-Q verwendet werden, um die Kundenanforderungen und die IST-Situation zu analysieren und um die wichtigsten Einflussfaktoren zu identifizieren. Zusätzlich sind die ‘Voice of Customer’ und aussagekräftige CX-Kennzahlen über das Web-Tool ClaralytiX verfügbar. Dadurch können Sie Ihre Serviceprozesse optimieren und die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern.

Falls Sie Fragen zu diesen oder anderen Themen haben, oder eine Live Demo-Version von ClaralytiX per Videokonferenz wünschen, klicken Sie hier, um einen Termin zu vereinbaren, oder kontaktieren Sie uns.

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Autor:

Jacqueline Pirkelbauer – International Sales Director