Wir haben 10.000 Kunden befragt! Und genau NULL verwertbare Erkenntnisse gewonnen.
Klingt absurd? Passiert aber öfter, als man denkt. Ein Telekommunikationsunternehmen startet eine große Kundenbefragung. 10.000 Teilnehmer! Die Rücklaufquote ist beeindruckend. Das Management ist gespannt auf die Ergebnisse. Die Auswertung kommt rein und…
„Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service?“ – Durchschnitt: 7,2/10
„Würden Sie uns weiterempfehlen?“ – 67% sagen „Ja“
„Wie bewerten Sie unsere Erreichbarkeit?“ – Durchschnitt: 6,8/10
Okay… und jetzt? Was bedeutet eine 7,2? Warum nur 6,8 bei der Erreichbarkeit? Was genau stört die Kunden? Welche Probleme sollten wir zuerst angehen?
Die Antwort: Keine Ahnung. Die Daten geben es nicht her.
Was ist schiefgelaufen?
Das Unternehmen hat die FALSCHEN Fragen gestellt. Oder besser gesagt: nur oberflächliche Fragen. Es wurden Zahlen gesammelt, aber keine Geschichten. Es wurde gemessen, aber nicht verstanden.
Eine 6,8 bei der Erreichbarkeit kann alles bedeuten:
Wartezeiten in der Hotline zu lang? Öffnungszeiten ungünstig? Chat-Funktion funktioniert nicht? Service-Mitarbeiter nicht kompetent genug?
Ohne das „WARUM“ dahinter ist die Zahl wertlos. Sie wissen, dass es ein Problem gibt, aber nicht, welches. Und ohne zu wissen, wo genau das Problem liegt, können Sie auch nichts verbessern. Das Ergebnis: 10.000 ausgefüllte Fragebögen, viel Arbeitszeit für die Auswertung … und am Ende trotzdem keine Antworten.
Wie macht man es besser?
Quantitative Daten sind wichtig, um ein Gefühl für die Größe eines Problems zu bekommen. Aber sie reichen nicht aus! Sie brauchen die Geschichten dahinter. Sie müssen nachfragen. Sie müssen verstehen, was die Kunden wirklich meinen, wenn sie eine 6,8 geben.
Deshalb setzen wir bei TEMA-Q auf eine Kombination: Quantitative Fragen zeigen uns, WO Probleme sind. Qualitative tiefergehende Nachfragen zeigen uns, WARUM diese Probleme bestehen und WIE man sie lösen kann. Erst diese Kombination bringt Ihnen Erkenntnisse, mit denen Sie wirklich arbeiten können.
Wenn Sie keine weiteren sinnlosen Umfragen mehr machen wollen, sondern Antworten haben möchten, die Ihnen wirklich weiterhelfen, dann melden Sie sich bei uns. Wir stellen die richtigen Fragen!
Schauen Sie gerne auf unserem LinkedIn-Profil unter https://www.linkedin.com/company/tema-q/ vorbei, um auch zukünftig spannende Einblicke in die Welt der Customer und Employee Experience zu erhalten.
Falls Sie Fragen zu diesen oder anderen Themen haben, oder eine Live Demo-Version von ClaralytiX per Videokonferenz wünschen, klicken Sie hier, um einen Termin zu vereinbaren, oder kontaktieren Sie uns.