Nach einer Customer Experience (CX)-Studie liegen zahlreiche Daten vor – oft in Form von Tonaufnahmen und abgegebenen Ratings. Während sich Ratings problemlos auswerten lassen – Mittelwerte, Standardabweichungen oder Trends können sofort berechnet und dargestellt werden –, erfordern Tonaufnahmen offener Fragen eine gründliche Vorarbeit. Der erste Schritt: die Transkription.
Unter Transkription versteht man die Verschriftlichung gesprochener Sprache. In der CX-Forschung ermöglicht sie tiefgehende Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden und ist damit ein essenzieller Schritt bei der Analyse der Voice of Customer (VoC).
Es gibt zwei Arten der Transkription:
- Automatische Transkription mittels KI-basierter Spracherkennungsmodelle – heutzutage schon sehr leistungsfähig.
- Manuelle Transkription mit Qualitätskontrolle.
Bei TEMA-Q setzen wir auf beides: KI-Unterstützung kombiniert mit der Erfahrung unserer langjährigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für maximale Präzision.
Außerdem lässt sich zwischen wörtlicher und geglätteter Transkription unterscheiden. Wörtliche Transkription erfasst jedes Wort exakt – inklusive Pausen oder Füllwörter, wohingegen sich die geglättete Transkription auf die inhaltliche Klarheit der Aussagen konzentriert. Welche Methode sinnvoll ist, hängt vom Analyseziel ab. Wer relevante Insights gewinnen möchte, sollte vorab festlegen, welche Detailliertheit notwendig ist, um keine wichtigen Informationen zu verlieren.
Für uns bei TEMA-Q hat eine exzellente Datenqualität mit möglichst geringem Informationsverlust oberste Priorität. Unser Ziel: Die Voice of Customer so präzise erfassen, dass auch nach der finalen Auswertung klare Rückschlüsse von Kennzahlen auf die Originalaussagen möglich sind. Gleichzeitig achten wir auf die Einhaltung aller Datenschutzrichtlinien, indem wir sämtliche Nennungen anonymisieren. So liefern wir unseren Kunden eine optimale Datengrundlage, um fundierte Entscheidungen zur Verbesserung der Customer Experience zu treffen.
Schauen Sie gerne auf unserem LinkedIn-Profil unter https://www.linkedin.com/company/tema-q/ vorbei, um auch zukünftig spannende Einblicke in die Welt der Customer und Employee Experience zu erhalten.
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Coppenhaver, From Voices to Results – Voice of Customer Questions, Tools and Analysis, 2018
Fuß & Karbach, Grundlagen der Transkription, 2019