Qualitative vs. Quantitative Marktforschung – Welche Methode liefert die besseren CX-Insights?
Die Wahl der richtigen Forschungsmethode ist eine zentrale Herausforderung in der Marktforschung – insbesondere im Bereich Customer Experience (CX). Während qualitative Methoden tiefere Einblicke in Kundenbedürfnisse und -erwartungen ermöglichen, liefern quantitative Verfahren belastbare, skalierbare Daten. Doch welche Methode ist die richtige?
Qualitative Methoden – Verstehen, was Kunden bewegt
Ansätze wie Tiefeninterviews, Fokusgruppen oder ethnografische Studien ermöglichen es, Motive, Einstellungen und Entscheidungsprozesse besser zu verstehen. Sie sind besonders wertvoll in der explorativen Forschung, wenn z.B. neue Touchpoints in der Customer Journey identifiziert werden sollen.
Nachteil dieser Methoden? Die Ergebnisse sind nicht repräsentativ und interpretationsabhängig. Zudem erfordern sie einen hohen Analyseaufwand.
Quantitative Methoden – Messen, was Kunden tun
Standardisierte Befragungen oder experimentelle Designs liefern statistisch belastbare Daten, mit denen sich Kundensegmente analysieren oder Trends nachweisen lassen. Unternehmen profitieren von der Objektivität und Skalierbarkeit quantitativer Forschung – insbesondere zur Erfolgsmessung von CX-Maßnahmen.
Nachteil dieser Methoden? Quantitative Daten zeigen das „Was“, aber oft nicht das „Warum“. Um tiefergehende Einsichten zu gewinnen, sind ergänzende qualitative Analysen erforderlich.
Der optimale Ansatz: Methoden sinnvoll kombinieren
In der Praxis zeigt sich, dass eine isolierte Betrachtung selten ausreicht. Mixed-Methods-Ansätze, die qualitative und quantitative Verfahren verbinden, bieten einen umfassenderen Blick auf die Customer Experience. Qualitative Forschung kann dabei helfen, Hypothesen zu entwickeln, die anschließend quantitativ validiert werden – oder umgekehrt.
TEMA-Q – So machen wir es
Bei TEMA-Q kommen in der Regel standardisierte Interviews zum Einsatz, um als Ergebnis quantitative Daten zu erhalten. Um möglichst tiefgehende Antworten zu erhalten, die auch qualitativ auswertbar sind, arbeiten wir oftmals mit der Aufzeichnung von Original-Kundenaussagen, der sogenannten Voice of Customer. Eine anschließende Transkription und Codierung ermöglicht die quantitative Verarbeitung und Auswertung der erhobenen Daten, jedoch ist stets eine Zurückverfolgung bis zur Kundenaussage im Originalwortlaut möglich. Der Informationsverlust wird somit auf ein Minimum reduziert.
Schauen Sie gerne auf unserem LinkedIn-Profil unter https://www.linkedin.com/company/tema-q/ vorbei, um auch zukünftig spannende Einblicke in die Welt der Customer und Employee Experience zu erhalten.
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Kelle, Mixed Methods, 2022
Alexander et al., Researching Social Life, 2016