Produktqualität steigern und Qualitätskosten reduzieren – Wie Unternehmen von der Kundenerfahrung profitieren können

Warum sind deutsche Produkte, vor allem im technischen und B2B-Bereich, so beliebt?

„Made in Germany“ ist ein Siegel, das weltweit für die hohe Qualität der Erzeugnisse steht. Dazu verhilft der Einsatz neuester Technologien, aber auch gut durchdachte Qualitätsmanagement-Systeme und die konsequente Optimierung der Produktionsprozesse.

Die Bedeutung der Produktqualität, insbesondere bei hochwertigen Konsum- und Investitionsgütern, ist heutzutage unumstritten und entscheidet letztendlich über Erfolg oder Misserfolg einer Marke.

Viele Hersteller haben diese Bedeutung erkannt. Es entstehen aber wichtige Fragen:

Welche Qualität bieten andere Unternehmen? Wie kann ich mir einen Wettbewerbsvorteil verschaffen?

Wie kann man die Produktqualität steigern und gleichzeitig die „Qualitätskosten“ reduzieren?

In den meisten Unternehmen stammen die für das Qualitätsmanagement notwendigen Daten aus praktischen Gründen oft aus internen Quellen, da diese Informationen leicht zugänglich sind. Die von den Kunden wahrgenommene Qualität unterscheidet sich jedoch aus vielerlei Gründen oft deutlich von den unternehmensinternen Quellen. Aus diesem Grund werden Qualitätsprobleme oft erst spät erkannt, falsche Prioritäten gesetzt, unnötige Garantie- und Kulanzkosten verursacht und zudem Kunden verärgert.

Die Studien von TEMA-Q machen den Kunden zum Maßstab für das Qualitätsmanagement. Alle internen Qualitätsanstrengungen können mit Deep Dive CX Products auf die für die Kunden relevanten Faktoren fokussiert werden. Gleichzeitig können damit die Produktqualität gesteigert sowie die Qualitätskosten reduziert werden. Wie funktioniert das?

Deep Dive CX Products ergänzt die unternehmensinternen Qualitätsmanagementsysteme um die externe Sicht der Kunden. Auf Grundlage intensiver Kundengespräche wird ein durchgängiger und verlustfreier Informationsfluss vom Kunden über das Management bis in die Fachabteilungen aufgebaut. Durch die Integration in den betriebsinternen Fehlerabstellprozess lassen sich Qualitätsprobleme umgehend aufzeigen und beheben.

Grundsätzlich kann Deep Dive CX durch den folgenden 6-stufigen Prozess beschrieben werden:

1. Datenerhebung:

Die Basis von Deep Dive CX bilden ausführliche, qualitativ hochwertige Gespräche mit den Nutzern der Produkte. Mittels einer speziellen Szenario-Technik werden die Produkte in einer strukturierten, aber offenen Befragung aus verschiedenen Blickwinkeln durchleuchtet. Die Befragten können hier ihre gesammelten Erfahrungen ohne Vorgaben frei formulieren. Als Ergebnis erhält man ausführliche und aussagekräftige Erfahrungsberichte, welche die Produktqualität aus Kundensicht widerspiegeln.

Je nach Wunsch und Umfang der Studie werden auch Nutzer von Wettbewerbsprodukten für Vergleichszwecke betrachtet.

2. Transkription:

Da in einer herkömmlichen Befragung zu viel vom Inhalt der oft vielschichtigen Kundenaussagen verloren gehen würde, werden die Erfahrungsberichte in Deep Dive CX während des Interviews digital aufgezeichnet. Im Nachgang des Interviews werden alle qualitätsrelevanten Aussagen im Originalwortlaut erfasst und stehen für die Analyse zur Verfügung.

3. Codierung:

Obwohl die Erfahrungsberichte der Kunden eine erstaunliche Genauigkeit und Ausführlichkeit erreichen, sind Unvollständigkeiten nicht zu vermeiden. Dazu kommt ein durch Umgangssprache und Spontanität hervorgerufener Mangel an Struktur, sowie völlig unterschiedliche Beschreibungen gleicher oder ähnlicher Probleme.

Von besonderer Bedeutung ist deswegen die Codierung der Kundenaussagen in einem geeigneten Codeschema. Mithilfe von speziell entwickelten Software-Tools werden die Erfahrungsberichte durch Experten analysiert und in einem meist mehrdimensionalen System codiert. Die Fehlerverteilung, typische Fehlerbilder, Verantwortlichkeiten und viele andere Fragestellungen lassen sich auf dieser Grundlage einfach, flexibel und effizient beantworten. Abb. 1 zeigt exemplarisch mögliche Dimensionen, die für die Codierung der Kundenaussagen definiert werden können:

4. Qualitätsanalyse:

Eine der Kernideen von Deep Dive CX ist die Umsetzungsorientierung: Qualitätsprobleme werden auf der einen Seite dem Management widergespiegelt, auf der anderen Seite können die Fachabteilungen, aus Deep Dive CX effiziente Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung ableiten. Um dies zu gewährleisten, werden die Qualitätsdaten in einem hierarchisch aufgebauten Informationssystem zur Verfügung gestellt (Abb. 2). Bei diesem Informationssystem handelt es sich um unser speziell dafür entwickeltes Analysetool ClaralytiX.

Ebene 1: Als Steuerungsgrößen für das Management werden übergeordnete Qualitätskennzahlen verwendet. Dies ermöglicht ein zuverlässiges Monitoring der Produktqualität.

Ebene 2: Auf einer zweiten Ebene werden alle Managementkennzahlen nach Verantwortungsbereichen gegliedert, um Zuständigkeiten für Qualitätsprobleme klar zu adressieren.

Ebene 3: Zur Erkennung von häufigen Einzelproblemen werden Problemschwerpunkte gebildet.

Ebene 4: Für die Fehlerabstellung im Detail werden alle Kundenaussagen im Originalwortlaut in ClaralytiX zur Verfügung gestellt. Damit können alle Kundenprobleme ungefiltert analysiert, mit internen Qualitätsmeldern abgeglichen und geeignete Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet werden.

5. Verbesserungsmaßnahmen:

In den verantwortlichen Fachebenen werden auf Grundlage von Deep Dive CX sowie anhand der Daten aus dem internen Qualitätsmanagement Maßnahmen für Qualitätsverbesserungen generiert.

Beispiel einer der an den Produkten identifizierten Fehler:            

Bei einer Studie eines wertvollen, komplexen Produktes wurde (u.a.) festgestellt, dass bei einer bestimmten Wetterbedingung ein Teil des Produktes nicht mehr richtig funktionierte. Dieser Fehler wurde bei den internen Qualitätsprüfungen nie entdeckt, erschien jedoch bei vielen Kunden. Die Konstruktion wurde daraufhin zeitnah angepasst und der Umfang der nachträglichen Korrekturmaßnahmen konnte erheblich reduziert werden.

6. Maßnahmencontrolling:

Nach der Umsetzung der Verbesserungsmaßnahmen wird dessen Erfolg mit einer erneuten Kundenbefragung kontrolliert.

• Fokussierung auf die aus Kundensicht relevanten Qualitätsprobleme
• Detaillierte Qualitätsanalyse auf Grundlage von Kunden-Erfahrungsberichten
• Sowohl strategische Daten für das Management als auch konkrete Detailinformationen für die Fachebenen
• Transparenz und Authentizität von Kundenaussagen erleichtern die Durchsetzung von Maßnahmen
• Vergleich mit Wettbewerbsprodukten

Großartige Produkte entwickeln ist eine Sache, aber die entscheidende Frage ist doch: Kommen sie auch beim Kunden an? Genauso ist es mit der Qualität, sie bringt dem Unternehmen einen Mehrwert, wenn sie den Erwartungen der Kunden entspricht, und wenn diese Qualität auch von den Kunden wahrgenommen wird.

Falls Sie Fragen zu Deep Dive CX Products haben, Beratung zu Qualitätsstudien wünschen, oder aus Ihrer ISO-Zertifizierung mehr Nutzen ziehen wollen, klicken Sie hier, um einen Termin zu vereinbaren, oder kontaktieren Sie uns.

Erfahren Sie, wie TEMA-Q Ihnen mit der hier beschriebenen kundenzentrierten Methode auch für Neuproduktentwicklungen weiterhelfen kann. Lesen Sie unseren Artikel:

„Erfolgreiche Neuproduktentwicklung – Der Kunde als Entwickler“

Autoren:

Martin Plötz – Geschäftsführer

Jacqueline Pirkelbauer – International Sales Director