Kundenzufriedenheit vs Rentabilität

Es gibt viele Gründe, warum Unternehmen in einem wettbewerbsintensiven Markt die Kundenzufriedenheit als eine der wichtigsten KPI betrachten sollten.

Ein „extrem zufriedener“ Kunde bringt 14-mal mehr Umsatz als ein „nur“ zufriedener Kunde. Zudem ist es viel kostengünstiger, Kunden zu binden, als neue zu werben.

Man könnte meinen, Kundenzufriedenheit sei heutzutage wichtig und selbstverständlich. Die Wirklichkeit ist, dass es für viele Unternehmen eine große Herausforderung ist, ihre Kunden zufriedenzustellen, wie man in Bewertungsportalen und den sozialen Medien sehr oft lesen kann.

Preissenkungen oder zusätzliche Dienstleistungen erhöhen oft nicht wie angestrebt die Kundenzufriedenheit und führen zusätzlich zu einem Rückgang des Unternehmensgewinns.

Ziel sollte es sein, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und gleichzeitig sicherzustellen, dass die ergriffenen Maßnahmen die Rentabilität des Unternehmens nicht beeinträchtigen.

Wie viel soll das Unternehmen in die Kundenzufriedenheit investieren? Und wie soll das geschehen, damit die Rentabilität gewahrt wird?

Wovon hängt die Kundenzufriedenheit ab?

Die Zufriedenheit hängt nicht nur von der „tatsächlichen“ Qualität der Produkte und Dienstleistungen ab, sondern auch von folgenden subjektiven Faktoren:

• Die von den Kunden wahrgenommene Leistung
• Die Erwartungen der Kunden

Bei der wahrgenommenen Leistung ist es wichtig, dass man Folgendes bedenkt:

• Sie wird aus der Kundensicht bestimmt und nicht aus der Sicht des Unternehmens.
• Sie beruht nicht auf der objektiven Realität, sondern auf der Wahrnehmung, die eher subjektiv ist.
• Die Leistungsbeurteilung wird zudem von Meinungen Dritter oder anderen Kunden beeinflusst.

Die Kundenzufriedenheit stützt sich weiterhin auf die Erwartungen der Kunden in einen Kauf. Die Erwartungen entstehen u.a. wie folgt:

• Das Unternehmen macht den Kunden Versprechungen über bestimmte Vorteile (Werbung, Verkaufsförderung).
• Kunden begründen ihre Erwartungen auf frühere ähnliche Käufe.
• Kunden werden in ihren Erwartungen durch Freunde, Familie und andere beeinflusst, heutzutage verstärkt durch Bewertungsportale und soziale Medien.
• Kunden erwarten mindestens das, was sie auch bei den Wettbewerbern bekommen haben oder bekommen könnten.

Manche Unternehmen versuchen die Kundenzufriedenheit zu verbessern, obwohl sie keine genaue Vorstellung davon haben, was der Kunde wirklich will, braucht, erwartet oder empfindet. Manche verlassen sich auf das Gefühl der Vertriebsmitarbeiter, was keine repräsentative, unbeeinflusste und strukturierte Auswertung ermöglicht.

Eine professionelle Zufriedenheitsmessung hat den Zweck, die Wahrnehmung der Produkte und Services durch den Kunden sowie seine Erwartungen als Ganzes objektiv zu bewerten.

Nur wenn Sie den IST-Zustand kennen, können Sie die richtigen Maßnahmen ergreifen.

Dies gilt natürlich auch bei internationalen Geschäften. Viele Unternehmen tappen bei ausländischen Märkten im Dunkeln, zum einen, weil Kultur und Kunden anders sind und zum anderen, weil sie dort keine eigenen Vertriebsmitarbeiter haben, sondern oftmals mit externen Distributionspartnern arbeiten.

Der Kunde hat in der Customer Journey mehrere Berührungspunkte mit der Marke und dem Unternehmen. Seine Zufriedenheit hängt von allen Erfahrungen ab, die er an diesen „Touch Points“ erlebt.

Es ist wichtig, dass tiefergehende Informationen und Emotionen aufgegriffen werden, und zwar in Bezug auf die unterschiedlichen Berührungspunkte. Die Customer Experience Lösungen der TEMA-Q liefern diese Insights.

Dieser Punkt ist wichtig in Bezug auf die Rentabilität und auf die anfangs gestellte Frage: „Wie viel soll das Unternehmen also in die Kundenzufriedenheit investieren?“:

Gut strukturiert, kann man die Informationen der CX-Studien nutzen, um die Leistung in den Bereichen gezielt zu verbessern, die am meisten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.

Das heißt, man leitet daraus die KPIs ab, die aus Sicht der Kunden wirklich wichtig sind und wo es sich zu investieren lohnt.

Viele Firmen, welche die Befindlichkeit ihrer Kunden messen, haben die Herausforderung, die Erkenntnisse in Maßnahmen umzusetzen. Einer der Gründe: Die große Menge der Daten stellt sich als komplex und unübersichtlich dar.

Für die Komplexitätsreduktion und Transparenz der CX-Daten, hat TEMA-Q die Software ClaralytiX entwickelt. Darin kann jeder Mitarbeiter – ob national oder international – auf transparente und einfache Weise auf die Daten zugreifen, die er für seine Aufgabe benötigt.

Mit der Softwarelösung lassen sich Schwerpunkte für Unzufriedenheit einfach erkennen und mit wenigen Klicks tiefergehenden Details durchführen, um Ursachen für Probleme zu erkennen und daraus die richtigen Entscheidungen bzw. Maßnahmen zu treffen.

Zum Beispiel kann der Versandleiter auf alle Gespräche direkt zugreifen, die den Versand betreffen, wo die Kunden z.B. Wünsche an die Verpackung oder den Transport äußern, der Konstrukteur erfährt direkt alle Meinungen zu einem neuen Produkt oder alle Problembeschreibungen zu einer bestimmten Ausführung, der Vertriebsleiter erfährt die wahre Meinung der Kunden über seine Außendienstleute und die Stärken und Schwächen seiner Verkäufer.

Somit können die richtigen Maßnahmen – an der richtigen Stelle/Abteilung/Markt – erarbeitet werden, deren Erfolg hinterher wieder messbar ist.

Erfolgreiche Unternehmen messen in kontinuierlichen Abständen die Ergebnisse ihrer eingeleiteten Maßnahmen.

Kundenzufriedenheit ist keine Aufgabe für ein einmaliges Projekt. Die Erwartungen und Wahrnehmungen der Kunden ändern sich und wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss proaktiv seine Kunden kennen und verstehen.

ClaralytiX ist für die Wirkungskontrolle ebenfalls eine große Hilfe, da zeitliche Entwicklungen, unterschiedliche Bereiche und Märkte einfach und übersichtlich verglichen werden können.

ClaralytiX bietet unternehmensweiten Zugriff – die Steuerung der Informationsbereitstellung ist unkompliziert, erspart administrativen Aufwand und macht die Suche nach Daten einfach und effizient.

Somit gibt es für alle Abteilungen im Unternehmen die Daten, die sie brauchen, um fundierte Entscheidungen treffen zu können für eine rentable Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Kundenzufriedenheit ist eine Aufgabe aller Abteilungen, die kontinuierlich stattfinden muss.

Um rentabel zu handeln, dürfen nicht „irgendwelche“, sondern müssen die richtigen zielgerichteten Maßnahmen abgeleitet werden, und zwar aus Sicht der Kunden.

Analyse und Auswertung der CX-Daten und auch die Erfolgsentwicklung sollte auf transparente und einfache Weise dargestellt und allen betroffenen Abteilungen zur Verfügung gestellt werden, damit fundierte Entscheidungen getroffen werden können und der Kostenfaktor „administrative Arbeitszeit“ minimiert wird.

… so lautet der Titel unseres nächsten Artikels.

Dort werden wir über Beispiele im Servicebereich sprechen: Wie manche Unternehmen ihren Lieferservice selbst bewerten und wie die tatsächlichen Erwartungen der Kunden und ihre Wahrnehmung der erhaltenen Leistung nicht mit dem übereinstimmen, was die Unternehmen gedacht hatten.

Wir laden Sie ein, unser TQ-Magazin im Januar wieder zu besuchen, um  zu erfahren, wie diese Fälle gelöst werden.

Falls Sie Fragen zu diesen oder anderen Themen haben, oder eine Live Demo-Version von ClaralytiX per Videokonferenz wünschen, klicken Sie hier, um einen Termin zu vereinbaren, oder kontaktieren Sie uns.

Autor:

Jacqueline Pirkelbauer – International Sales Director