Voice of Customer (VoC) ist ein essenzieller Bestandteil der angebotenen Lösungen von TEMA-Q.
Unter Voice of Customer versteht man systematisch erfasste Kundenaussagen. Bei diesen kann es sich um Bedürfnisse, Erwartungen, Wahrnehmungen oder Erlebnisse handeln. Sie bilden die Basis eines erfolgreichen Customer Experience Managements. Im Gegensatz zur ausschließlichen Nutzung geschlossener Fragen und Ratings ermöglicht die Erhebung offener Kundenaussagen die Identifikation versteckter Treiber von Zufriedenheit und Unzufriedenheit. So lassen sich relevante Optimierungsansätze deutlich präziser erkennen.
Durch die konsequente Berücksichtigung der Voice of Customer, können Designentscheidungen, Innovationsprozesse und Produkt- sowie Serviceoptimierungen deutlich kundenorientierter gestaltet werden. Dies führt zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, was sich wiederum positiv auf den Gewinn eines Unternehmens auswirkt.
Idealerweise erhebt ein Unternehmen regelmäßig VoC-Feedback, um kontinuierlich qualitativ hochwertige Einblicke zu gewinnen. Bei TEMA-Q empfehlen wir insbesondere fallbezogene Befragungen, sodass ein Kunde z.B. nach Abschluss eines Projektes direkt zu seinen Erfahrungen und Verbesserungsvorschlägen befragt wird. Dies bringt aussagekräftigere Ergebnisse hervor, als wenn zu einem beliebigen Zeitpunkt ein zufälliger Teil aller bisherigen Kunden befragt wird. Die Erinnerungen an vergangene Erlebnisse sind dann meist schon verblasst und können nicht mehr so detailliert wiedergegeben werden.
Wir setzen auf die Erhebung von Voice of Customer durch strukturierte Telefoninterviews, welche aufgezeichnet, transkribiert, bei Bedarf übersetzt und anschließend codiert werden. So lassen sich die gewonnenen Inhalte sowohl quantitativ für strategische Entscheidungen als auch qualitativ auf Einzelfallebene – anhand der Originalaussagen – umfassend nutzen.
Unabhängig von der gewählten Methode gilt: Entscheidend ist, dass die Bedürfnisse, Wünsche und Erfahrungen der Kunden konsequent einbezogen werden und nicht vernachlässigt werden.
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Griffin & Hauser, The Voice of the Customer, 1993
Deshpande, Paradigms Lost: On Theory and Method in Research in Marketing, 1983
Lemon & Verhoef , Understanding customer experience throughout the customer journey, 2016