Journey Mapping ist ein wichtiges Instrument in der Marktforschung und im Customer Experience Management. Es wird verwendet, um die Erfahrungen und Interaktionen eines Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke zu visualisieren. Ziel ist es, die Perspektive des Kunden besser zu verstehen und Verbesserungspotenziale entlang der Customer Journey aufzuzeigen.
Ein Journey Map ist eine visuelle Darstellung, die die Schritte und Berührungspunkte (Touchpoints) eines Kunden dokumentiert, wenn er mit einem Unternehmen in Kontakt tritt. Dies umfasst alle Phasen, von der Wahrnehmung der Marke bis hin zum Kauf und darüber hinaus (z. B. Kundenbindung oder Support). (Adobe Experience Cloud, 2023)
Neben den Touchpoints und den verschiedenen Phasen der Customer Journey, werden auch die Emotionen, Bedürfnisse und Ziele der Kunden im Verlauf abgebildet. Darüber hinaus werden auch sogenannte Pain Points erfasst. Dabei handelt es sich um Schwierigkeiten, die während der Customer Journey auftreten und denen im Sinne einer Optimierung Beachtung geschenkt werden sollte. (Temkin, 2010)
Durch den Einsatz von Journey Mapping können Unternehmen es schaffen, das Kundenerlebnis nachhaltig zu optimieren. Die Zufriedenheit der Kunden wird durch die Ausrichtung an ihren Wünschen und Bedürfnissen ebenfalls gesteigert, was eine verbesserte Kundenbindung zur Folge haben kann. (Adobe Experience Cloud, 2023)
Außerdem wird den Mitarbeitern im Unternehmen mithilfe der Journey Maps aufgezeigt, wie und wo genau ihre Arbeit direkten Einfluss auf die Kunden hat. Dies steigert die Motivation, interne Prozesse stetig kritisch zu hinterfragen und bei Bedarf zu verbessern.
Durch die Analyse der Kundenwünsche und –probleme entstehen darüber hinaus häufig Ideen für neue Produkte oder Dienstleistungen. Innovationen werden somit gefördert und einem Stillstand entgegengewirkt.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie solch ein Journey Mapping durchgeführt werden kann. Zum einen können Workshops durchgeführt werden, bei denen Teams gemeinsam herausarbeiten, wie die Customer Journey aussieht und wo es kritische Punkte gibt, die näher betrachtet werden sollten. Außerdem können Analytics-Daten aus CRM-Systemen, Web-Tracking oder Social Media herangezogen werden, um einen Einblick in die verschiedenen Phasen zu erlangen, die die Kunden durchlaufen. Natürlich ist es auch möglich, die Kunden direkt zu befragen. Solche Kundenfeedbacks bieten Einblicke in die Erfahrungen echter Kunden und geben somit den unverfälschtesten Einblick in die Customer Journey. (Temkin, 2010)
Bei der Planung und Durchführung sowie der anschließenden Auswertung solcher Kundenfeedbacks kann TEMA-Q Sie bestens unterstützen. Durch jahrelange Erfahrungen im Bereich der CX-Studien wissen wir, worauf es bei solchen Befragungen ankommt und wie wir die Daten erhalten, die Sie und Ihr Unternehmen tatsächlich voranbringen.
Wenn Sie also gezielt Schwachstellen erkennen und eine strategische Kundenorientierung entwickeln wollen, dann sollten auch Sie überlegen, Journey Mapping bei sich im Unternehmen einzusetzen.
Schauen Sie gerne auf unserem LinkedIn-Profil unter https://www.linkedin.com/company/tema-q/ vorbei, um auch zukünftig spannende Einblicke in die Welt der Customer und Employee Experience zu erhalten.
Falls Sie Fragen zu diesen oder anderen Themen haben, oder eine Live Demo-Version von ClaralytiX per Videokonferenz wünschen, klicken Sie hier, um einen Termin zu vereinbaren, oder kontaktieren Sie uns.
Temkin, Mapping The Customer Journey, 2010
Adobe Experience Cloud, https://business.adobe.com/de/blog/basics/customer-journey, 2023