Kapitel 1
Mein Freund Heiner Wolters, verantwortlich für den Verkauf industrieller Heizkraftanlagen, erzählte mir neulich eine unglaubliche Geschichte aus seinem Bereich.
Er arbeitete damals schon viele Jahre für diesen Weltmarktführer und berichtete mir von einer Vertriebssituation im Markt Portugal, für den er damals verantwortlich war. Der Service wurde immer wichtiger, denn der harte Wettbewerbsdruck hat dazu geführt, dass die Gewinne inzwischen mehr aus den Serviceumsätzen generiert werden als aus dem Verkauf.
Heiner Wolters war außerordentlich erfolgreich und hatte es geschafft, eine Reihe neuer Kunden zu gewinnen. Das brachte ihm viel Anerkennung sowohl von seinen Kollegen im Markt als auch von der Zentrale.
Dennoch musste er feststellen, dass die Kundenzufriedenheit seit 6 Monaten stetig sank. Das hörte er aus einigen Rückmeldungen seiner Kunden heraus, wie auch sehr viel deutlicher von seinen Kollegen vor Ort. Er selbst stellte fest, dass zwar immer wieder mal neue Kunden gewonnen werden konnten, hingegen blieben aber auch Aufträge einiger langjähriger Kunden aus.
Er konnte sich die Situation nicht erklären und zog alle ihm zur Verfügung stehenden Mittel zu Rate wie Umsatzzahlen, Kundenanalysen, Verkäuferauswertungen. Die Unterlagen ließen aber keinen signifikanten Schluss zu und das Problem war nicht einzugrenzen.
Also reiste Heiner Wolters erneut nach Lissabon, um die Situation vor Ort zu analysieren und zu besprechen. Er berief eilig eine Management- und Verkäufersitzung ein und thematisierte seine bis dahin analysierten Unterlagen und Kennzahlen. Es kamen einige neue Informationen hinzu, jedoch war es erneut nicht möglich, dem Problem auf den Grund zu gehen.
Darüber hinaus traf er sich mit einigen seiner Bestandskunden wie auch mit einigen neuen Kunden und bat um ein ehrliches und ungeschöntes Feedback. Es kamen zwar ein paar neue Punkte zum Vorschein, jedoch ohne einen thematischen Schwerpunkt.
Nun, dachte er sich, dann ist es vielleicht ein Ergebnis aus vielen unterschiedlichen Faktoren und kann dann auch nicht genauer bearbeitet werden. Schließlich traf er sich noch mit einem langjährigen Kollegen und erörterte die Situation im Markt, auch ohne präzises Ergebnis.
Allerdings gab ihm dieser Kollege einen Tipp: Er hat in einer ähnlichen Situation mit einem spezialisierten Institut, TEMA-Q, gearbeitet, die ihm durch ihre Klarheit, Übersicht und Fachkompetenz sehr geholfen hatten.
Kapitel 2
Er reiste nach Niedersachsen und fand in einem Ort namens Meinersen die TEMA-Q GmbH. Dort legte er seine Karten auf den Tisch.
Was Heiner Wolters überraschte, war die sehr strukturierte Herangehensweise dieser Experten. Gemeinsam haben sie die zahlreichen Touchpoints und Feedback-Kanäle der portugiesischen Kunden erarbeitet.
Von der ersten Kontaktaufnahme des Verkäufers, der Bedarfsanalyse, Angebotserstellung, Informationen zum Liefertermin, dem Auslieferungsprozess, der Materialqualität, dem Prozess des Aufbaus und der Inbetriebnahme, der Kompetenzen der Monteure und des Servicepersonals, Arbeits- und Umweltschutz, dem Projektmanagement, der Kommunikation und Erreichbarkeit bis hin zur Dokumentation.
Das Institut stellte eine ereignisbezogene Befragung der Kunden vor, die sich sowohl auf die Heizkraftanlage, den Verkaufsprozess als auch auf den Service bezog. Darüber hinaus wurden aber auch Außendienstprotokolle, Customer-Relations-Ship Management Daten, betriebliche Kennzahlen und persönliche Erfahrungen mit einbezogen. So systematisch hatte Heiner Wolters sein Business noch nicht betrachtet und er erteilte den Auftrag.
Nach wenigen Wochen lagen die ersten Ergebnisse vor. Bei den Kunden wurde nicht nur das Management befragt. Wichtig waren vor allem auch die Informationen der Mitarbeiter und Personen an den einzelnen Touchpoints, die den jeweiligen Befragungspunkt auch wirklich beurteilen konnten. Hierzu gab es spezielle Befragungen, die einen spezifischen Blick auf die jeweiligen Situationen ermöglichten. Die anonymisierten Interviews wurden aufgezeichnet, verschriftlicht und über ein Codiersystem verarbeitet.
Erst jetzt verstand Heiner Wolters, dass es Profis für Fragetechniken und Codiersysteme braucht. Seine Aktivität in Portugal empfand er nunmehr nur als eine Stichprobe.
So konnte nach 6 Monaten ein strukturiertes Kunden-Feedback-System aufgebaut werden. Heiner Wolters lud seine Geschäftsleitung ein und bat die Experten von TEMA-Q die erarbeiteten Ergebnisse vorzustellen. Das Ergebnis verblüffte alle Anwesenden.
Die Lösung des Rätsels werden Sie im nächsten Artikel von TQ-Magazin finden.
Autoren:
Jürgen Mohr & Martin Plötz
Geschäftsführer