Willkommen bei der Lösung der Kurzgeschichte unseres letzten Artikels. Damit Sie sich wieder erinnern, was Sie in Teil I gelesen haben, hier eine kurze Zusammenfassung:
In Kapitel I wurde das Problem erörtert: Herr Wolters, der verantwortlich für den Verkauf industrieller Heizkraftanlagen war, hatte in einem Bereich rückgängige Umsätze, die nicht zu erklären waren, trotz Analyse aller des Unternehmens zur Verfügung stehenden Daten.
In Kapitel 2, wurde dargestellt, mit welcher Systematik die TEMA-Q an der Lösung des Problems arbeitete. Herr Wolters lud seine Geschäftsleitung ein und bat die Experten von TEMA-Q die erarbeiteten Ergebnisse vorzustellen. Das Ergebnis verblüffte alle Anwesenden.
Kapitel 3
Es stellte sich heraus, dass das Problem der rückgängigen Kundenzufriedenheit durch den besten Verkäufer des Marktes entstand. Und das kam so…
Dieser Top-Verkäufer hatte den höchsten Umsatz und die beste Performance aller beschäftigten Verkäufer. Er verfügte über den größten Kundenstamm und schaffte es, jedes Jahr zwei bis drei neue Kunden zu gewinnen. Sein Einsatz war überdurchschnittlich und damit war er auch der Verkäufer mit dem höchsten Umsatz und den meistverkauften Heizkraftanlagen.
Durch die Befragung stellte sich allerdings heraus, dass er seine Aufträge oft operativ fehlerhaft umsetzte: Er war intern sehr schlecht erreichbar und stand für Rückfragen nicht zur Verfügung, die Spezifikation der verkauften Anlagen war nicht ausreichend und seine Übergabeprotokolle an den Service mangelhaft.
Das führte häufig dazu, dass sich der Service vor Ort als schlecht informiert darstellte und durch die schlechte Erreichbarkeit man die fehlende Information auch nicht gleich einholen konnte. Oftmals musste der Service unverrichteter Dinge wieder abfahren oder war darauf angewiesen, zu improvisieren. Das führte dazu, dass den Kunden z.B. Leistungen berechnet wurden, die nicht vereinbart waren. Die Heizkraftanlagen konnten in vielen Fällen erst später, als vertraglich vereinbart, in Betrieb genommen werden.
Ein guter Verkäufer ist eben nicht immer ein guter Projektleiter. Aber jetzt, wo dieses Problem so klar eingegrenzt war, konnte durch einige relativ kleine organisatorische Veränderungen Abhilfe geschaffen werden. Man stellte dem Top-Verkäufer einen Projektassistenten an die Seite, sodass er sich voll und ganz um das kümmern konnte, worin er unschlagbar war, dem Verkaufen und der Kundenbeziehung.
Kurz danach war durch das installierte System abzulesen, dass die Kundenzufriedenheit wieder stieg. Das Geschäft mit den Bestandskunden lief wieder hervorragend und neue Kunden wurden in kurzer Zeit gewonnen.
Ohne dieses CEM Projekt wäre diese Problemsituation nicht sichtbar geworden: Wer denkt schon daran, dass das Beste zugleich auch die größten Probleme verursachen kann?
Mein Freund Heiner Wolters arbeitet heute immer noch mit TEMA-Q zusammen, die zu einem langjährigen Partner geworden ist. Es geht schon lange nicht mehr nur um die Kundenzufriedenheit in Portugal, sondern um die Servicequalität in Europa. Denn mein Freund ist durch seine exzellente Arbeit in Portugal inzwischen zum Serviceleiter Europa befördert geworden.
Diese Kurzgeschichte zeigt, welche unglaublich wertvollen Erkenntnisse wir aus dem Kundenfeedback gewinnen können, die nicht nur der Qualitätsverbesserung der Produkte dienen. Unsere CX-Lösungen helfen Ihnen auch Services und Prozesse zu optimieren, Kostensenkungspotentiale aufzudecken, Innovation voranzutreiben und vieles mehr.
Mehr über unsere Lösungen erfahren Sie auf unserer Homepage unter:
Kontaktieren Sie uns gerne und wir werden eine für Ihre Ziele maßgeschneiderte Lösung konzipieren, so wie wir das für Herrn Wolters gemacht haben.
Autoren:
Jürgen Mohr & Martin Plötz
Geschäftsführer