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Customer-Q – Kundenzufriedenheit

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Erfolg eines Unternehmens ist unumstritten. Dies gilt sowohl für die Produkte selbst als auch für die Services rund um alle Geschäftsprozesse.

Zufriedene Kunden werden sich seltener aktiv mit Angeboten des Wettbewerbs beschäftigen. Sie werden eher ihre Zufriedenheit potentiellen Neukunden mitteilen und so Empfehlungen aussprechen. Zufriedene Kunden sind auch eher bereit, mehr für eine bestimmte Leistung zu zahlen. Eine breite Basis zufriedener Kunden stellt so die Grundlage für den Geschäftserfolg dar.

Unsere Lösung Customer-Q ist ein mehrstufiges Verfahren zur systematischen Planung, Durchführung und Umsetzung von Kundenzufriedenheitsstudien.

Angefangen von einer ersten Analyse der Kundenwünsche und -probleme über die Ermittlung der wesentlichen Zufriedenheitsfaktoren, der Auswahl der geeigneten Zielgruppen, der Durchführung der Kundenzufriedenheitsmessung bis hin zu einer umsetzungsorientierten Auswertung und Interpretation der Ergebnisse.

Business-Q – Unternehmensbewertung aus Kundensicht

Business-Q misst in kurzer Zeit neutral und unvoreingenommen die Qualität sämtlicher Unternehmensleistungen aus Sicht der Kunden – das heißt: die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und kundenrelevanten Prozessen.

In der Summe wird mit Business-Q die Marktausrichtung des gesamten Unternehmens optimiert und dadurch seine Wettbewerbsfähigkeit gestärkt.

Business-Q nutzt den Kunden als Motor für ständige Verbesserungen und Weiterentwicklungen in allen Unternehmensbereichen.

Das Management erhält durch aggregierte Kennzahlen einen Überblick über die Qualität der Unternehmensleistungen aus Kundensicht. Die Fachabteilungen können mit ausführlichen und absolut authentischen Kundenaussagen im Originalwortlaut Probleme exakt analysieren und damit konkrete Verbesserungsmaßnahmen initiieren.

Die Kritik kommt nicht aus den eigenen Reihen, sondern neutral von den Kunden, die Folge: Verbesserungsmaßnahmen werden eher akzeptiert sowie motiviert und zügig umgesetzt.

Quality-Q – Produktqualität

Die Bedeutung der Produktqualität, insbesondere bei hochwertigen Konsum- und Investitionsgütern, ist heutzutage unumstritten und entscheidet letztendlich über Erfolg oder Misserfolg einer Marke.

Die für das Qualitätsmanagement notwendigen Daten stammen dabei aus praktischen Gründen oft aus internen Quellen, da diese Informationen leicht zugänglich sind.

Die von den Kunden wahrgenommene Qualität unterscheidet sich jedoch aus vielerlei Gründen oft deutlich von den unternehmensinternen Quellen. Aus diesem Grund werden Qualitätsprobleme oft erst spät erkannt, falsche Prioritäten gesetzt, unnötige Garantie- und Kulanzkosten verursacht und zudem Kunden verärgert.

Unsere Lösung Quality-Q macht den Kunden zum Maßstab für das Qualitätsmanagement.

Alle internen Qualitätsanstrengungen können mit Quality-Q auf die für die Kunden relevanten Faktoren fokussiert werden. Gleichzeitig können damit die Produktqualität gesteigert sowie die Qualitätskosten reduziert werden.

Auf Grundlage intensiver Kundengespräche wird ein durchgängiger und verlustfreier Informationsfluss vom Kunden über das Management bis in die Fachabteilungen aufgebaut. Durch die Integration in den betriebsinternen Fehlerabstellprozess lassen sich Qualitätsprobleme umgehend aufzeigen und beheben.

Concept-Q – Entwicklung & Innovation

Zunehmende Marktsättigung und vielfältiger Wettbewerb zwingen jedes Unternehmen dazu, seine Produktpalette ständig zu erneuern und verbesserte Produkte anzubieten. Neue Entwicklungen bedeuten für jedes Unternehmen hohe Investitionen, während der Markterfolg ungewiss bleibt.

Oft scheitern Produktinnovationen bereits deswegen, weil sie sich weniger an den Wünschen des Markts orientieren als vielmehr an den persönlichen Vorstellungen der Entwickler. Oder die Kundenmeinung wird nur eher zufällig erfasst, beispielsweise über den Außendienst, und man erhält damit weder ein systematisches noch ein neutrales Bild der Kundenmeinung. Eine dritte Gefahr besteht darin, dass man die Vorteile von Wettbewerbsprodukten nicht rechtzeitig erkennt und Neuentwicklungen zu spät initiiert oder falsch ausrichtet.

Concept-Q bietet hierfür die Lösung: Bestandskunden werden in ausführlichen Gesprächen zu den Erfahrungen befragt, die sie im Alltag mit einem Produkt gesammelt haben.

Diese Schilderungen werden analysiert, strukturiert und verdichtet, sodass sich daraus vielfältige Ansatzpunkte für Produktverbesserungen ableiten lassen.

Loyalty-Q – Kundenbindung und Markenwahl

Vor dem Hintergrund zunehmender Vergleichbarkeit von Konsumgütern zählt eine starke Markenbindung für viele Premium-Hersteller zu den wesentlichen Erfolgsgrundlagen, denn sie dient der Durchsetzung von Mengen- und Preispremium. Häufig stellen markentreue Wiederkäufer den Großteil der Kundschaft.

Das Wissen um die Einflussgrößen auf die Markenwahl gibt Unternehmen die Möglichkeit, die Markentreue ihrer Kunden gezielt zu beeinflussen – mitunter ein bedeutender Wettbewerbsvorteil.

Loyalty-Q liefert hierzu wesentliche Informationen, nämlich die quantitative Messung von Markentreue und Kundenwanderungen sowie die Ursachen für Markentreue und Markenwechsel.

Der Einsatz von Loyalty-Q ist vor allem für Hersteller hochwertiger Produkte sinnvoll, die einen starken Markencharakter besitzen oder aufbauen wollen. Loyalty-Q bietet ihnen die notwendige Informationsbasis für die zielgerichtete Stärkung der Markentreue. Dabei reicht die Palette der Anwendungsfelder von technischen Haushaltsgeräten über Informations- und Kommunikationsprodukte bis hin zur Automobilindustrie.