Kunden leisten Erste Hilfe für Versicherungen

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… Aktuelle Zahlen belegen Ihnen, dass 65% Ihrer Kunden mit Ihnen zufrieden sind und Sie weiterempfehlen würden, während 35% unzufrieden oder sogar sehr unzufrieden sind.

Es liegt in Ihrer Verantwortung, Maßnahmen zu ergreifen, um dies zu ändern, denn natürlich sind auch für Versicherungen die Bestandskunden sehr wichtig. Während bei Neukunden der Preis oft stark im Vordergrund steht, sind es schließlich die zufriedenen und loyalen Kunden, für die statt des Beitrags mehr die Zufriedenheit mit dem Service im Vordergrund steht.

Doch wo setzen Sie an?

Diese Problemstellung ist nicht neu. Oft liegen ausführliche Benchmark-Studien zur Kundenzufriedenheit vor, in denen gut zu erkennen ist, welche Wettbewerber in welchen Bereichen besser oder schlechter abschneiden. Sie geben aber oft keinerlei Hinweise auf Ursachen und damit auf notwendige Maßnahmen.

Die Lösung: Gespräche statt Befragungen

Durch Ermittlung der relevanten Touchpoints, die Wahl der richtigen Feedback-Kanäle und vor allem durch Erlebnisberichte der Kunden werden neben Kennzahlen auch die Emotionen der Kunden eingefangen und so Ursachen aufdeckt, die nicht auf den ersten Blick zu erkennen sind.

Statt in eintönigen Befragungen schildern die Kunden Ihre Erlebnisse in möglichst frei gehaltenen Gesprächen. Damit erhält man eine völlig andere Art der Kommunikation als in einer üblichen Befragung, vergleichbar mit einem Kundengespräch eines Versicherungsvertreters. Dennoch bleiben die Vorteile einer Befragung erhalten, wie die Neutralität der Interviewer, die gleichbleibende Art der Durchführung und die hohe Effizienz.

Zur Verdeutlichung finden Sie hier jeweils ein Beispiel zum Thema „Irreführende Werbung“ und „Ungenügende Beratung“. Wir setzen eine Vielzahl solcher Kundenerlebnisse zu einem Gesamtbild zusammen.

„Irreführende Werbung“

„Ich bin ja beim Abschluss von der Versicherung davon ausgegangen, dass die Zahnzusatz-versicherung die Differenz zwischen dem, was die Kasse zahlt und dem, was die Versicherung zahlt, so war es ja eigentlich auch angegeben, in der Reklame jedenfalls. Als es an die Leistung ging, da habe ich dann
nur 35 %, das ist dann natürlich nicht so schön. In der Reklame sieht alles schön aus, im Vertrag steht dann irgendwo klein, dass es bloß 35 % sind. Das ist dann natürlich nicht so die feine Art. Für mich bleibt dann doch noch ein Rest, obwohl die 35 % zahlen durch den Bonus. Wenn das nicht wäre, müsste ich doch schon fast ein Fünftel selber bezahlen. Und das ist dann natürlich nicht so schön, aber na ja.“

„Ungenügende Beratung“

„Ich hatte eine Haftpflicht abgeschlossen für mich und meine Person, dass ich, wenn ich mich mit dem Nachbarn mal streite oder irgendetwas sein sollte, dass ich da versichert bin, also quasi eine Rechtsschutz auf Deutsch, ja und wusste nicht, dass die Rechtschutz natürlich nicht gilt, obwohl ich sie auf meinen Namen abgeschlossen habe, privat, dass, wenn ich ein Gebäude vermiete, ein anderes Gebäude, dass die da nicht greift und ich das alles schön aus meiner eigenen Tasche bezahlen muss, wenn ich mich da mit einem Mieter von mir streite. Da war ich natürlich sehr sauer drüber. Ich habe es nicht extra deswegen abgeschlossen, ich wusste es halt nicht, wurde auch nicht aufgeklärt darüber, gut, wahrscheinlich hätte ich die 20 Seiten Police lesen müssen, was auch so wenig, fast niemand macht. Wahrscheinlich auch meine eigene Schuld, aber so ist es gelaufen.“

Damit erkennen Sie sofort, wo Sie ansetzen müssen, um zufriedene und loyale Kunden zu behalten oder was Sie tun müssen, um neue Kunden zu gewinnen. Z.B. war in den beiden Fällen aus Sicht der Kunden die Beratung nicht verständlich bzw. die Vertragsgestaltung teilweise irreführend.